”野呼”11万次,连哄带骗赚超亿

在实际操作中,客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导,很多时候他们甚至直接哄骗。

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“你好,我是移动公司的,本次来电是为了答谢星级用户……”电话接通后,开场白几乎都是这句话。

接下来,这些穿着POLO衫、坐在格子间不停打电话的“客服”,将向你推销一个流量包。这个收费的套餐,在他们的话术中,会让你误认为“是免费的”。

这是今年5月下旬,新京报记者在辽宁沈阳经历的真实场景。

这些电话并非来自移动公司,而是冒充移动官方客服的“外呼公司”。记者先后卧底进入沈阳市3家外呼公司后调查发现,这些公司在注册空壳授权代理门店、获取移动公司业务办理权限后,私下招募数百名“客服”违规呼叫,有公司一天拨出11万通推销电话。

和官方客服不同的是,外呼公司会制造话术,鼓动“客服”不择手段哄骗用户,甚至擅自伪造签名办理套餐。

每办成一笔业务,这些外呼公司就能从移动公司获得提成。多名当地移动公司相关负责人向新京报记者透露,移动公司方面对此也并非不知情,“尽管对外呼是明令禁止的,但外呼团队能给移动公司带来收入。”

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▲外呼公司获取的提成十分可观。恒佳美达公司对外宣称,早在2017年其营业收入就高达1.9亿

“冒牌客服”

多家公司违规“野呼”,冒充移动客服办业务

“你被移动公司评为二星级用户,下个月开始每月给你添加15G国内上网流量,价值30元,叠加你套餐使用,就是说流量增加了,套餐资费不变。”这是外呼客服常用的话术。

如果用户追问是不是免费赠送,会得到这样的回答:“这是回馈给你的,套餐资费不变,每个月多了15G流量,你放心用就行。”

听完这样的介绍,很多人都会误认为这15G流量是免费的,可实际情况是,客户一旦接受,话费就会额外增加。

“我们说的是套餐资费不变,但并不代表他的总话费不变。”

5月15日,记者应聘进入沈阳恒佳美达通信服务有限公司,上述话术都是记者接受培训的内容。

“这是公司设计的话术,就是让客户认为是免费的,不花钱。”该公司一名管理人员说。

事实上,这项名叫“成长包”的流量业务,是沈阳移动公司目前的主推业务,共分为三档,分别为首年每月10元5G、20元10G、30元15G,均需额外花钱订购。

恒佳美达是一家专门推销移动业务的外呼公司,推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等。公司张贴的宣传材料上介绍,该公司是移动公司的特约经营单位和重要业务代理商,2008年成立至今始终专注电信业务代理,目前拥有二十余支业务团队,千余名在职员工。

记者卧底发现,这里的客服都使用本地座机呼叫,并非移动官方的外呼号码10086和10085。有业内人士告诉记者,这种使用社会号码的外呼,在业内被称为“野呼”,按照移动公司的规定,这种行为是严令禁止的。

为了获得移动业务的办理权限,外呼公司会先注册开设移动授权代理门店,然后私自招募大批“客服”,冒充官方客服进行“野呼”办理套餐。

记者卧底的其中两家外呼公司,既有使用座机号码的“野呼”业务,也承包了10085的正规业务。但一名管理人员直言,野呼要比10085效果好很多,“10085管得严,不能乱说话,这样用户就很少愿意办业务,而用野呼就是想多办一点业务。”

在沈阳铁西区一处商场的顶楼,恒佳美达公司包下了上千平方米的办公场地。公司招聘客服人员的门槛很低,对学历和工作经验都没有要求。记者通过某互联网招聘平台投递简历后,很快就收到了邀请。

经过简单的培训后,公司就安排记者以客服身份上班,开始外呼工作。所谓外呼,就是在电脑上登录一款外呼软件,然后给移动用户拨打电话。来电号码为沈阳本地座机号码,每个客服的号码不同,但都不是移动官方的客服号码。

几百名客服坐在格子间里,身着统一的蓝色polo杉,头戴耳麦,对着电脑屏幕不停地打着电话。记者观察发现,这里有上百名“客服”,且大多在使用“野呼”办业务。

5月底,记者卧底进入一家名叫辽宁昌润星展的外呼公司。宣传材料显示,这家公司成立于2000年,主要从事网络通信服务、实体门店经验、终端业务拓展等领域,多年来一直与移动公司紧密合作。

公司有三处外呼基地,其中一个在沈阳市于洪区迎宾路地铁站附近。从外面看,这里只是一处不起眼的移动营业厅,一楼只有几十平方米,但二楼却有近千平方米,上百名“客服”每天在这里野呼。

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▲要到验证码后,系统显示还需要用户本人签字确认,而这时客服无一例外均在用户不知情的情况下,擅自代替用户签了名

免费”套路

套验证码伪造签名,“忽悠一个算一个”

“野呼”客服的话术几乎一样,管理人员在培训新员工时,会鼓动客服诱骗用户。“用户对资费不会那么敏感,差个10块20块,客户不会想那么多,有的客户甚至不会去查话费。”

在实际操作中,客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导,很多时候他们甚至直接哄骗。

在恒佳美达公司,管理人员会在业绩差时,在微信工作群里不停怂恿:“忽悠一个算一个,只要能要来验证码,怎么忽悠都行。”

客服们心领神会,索性将“成长包”流量业务说成“免费的”。记者在卧底期间注意到,这种情况并非偶然,几乎每天管理人员都会想尽各种办法逼迫“保守”的客服“更大胆一些”,有时干脆以完不成任务不能下班威胁。

开始工作后,记者分到一个“辽宁移动4A管理平台”的工号。一名沈阳移动内部人士介绍,这个平台是办理移动业务的后台系统,为辽宁移动公司开发,“辽宁全省移动业务加盟商给用户办理业务,都是通过这个平台。”

登录平台后,只要输入任意手机号码,就能查到机主的详细信息,包括用户近三个月的消费情况、流量使用和套餐情况,甚至还能看到用户使用的手机品牌以及偏爱的视频软件。

通过这个平台,只要能从用户那里套取系统下发的验证码,就能给用户办业务。办理过程中还需要用户在电子屏上签名确认,但记者观察发现,客服会在用户不知情的情况下,直接代替用户签名。

记者卧底发现,在他们的套路下,上当的用户中老年人居多。对那些有一定辨识力的年轻用户,客服也有“必杀技”。

“你好,沈阳移动公司的,你套餐里有一个之前赠送的视频会员,下个月开始就要收费了,你准备取消还是继续用。”

“不用了,帮我取消吧。”

“那我就给你办理取消了,稍后10086给你发一个取消短信,里面有一个六位数字,你跟我核对一下我给你办理。”

这是5月15日,恒佳美达公司的一名客服与用户的通话内容。而类似的情景在外呼公司经常上演。

实际上,用户名下并没有客服所说的收费业务,这只是为骗取验证码编造的一个理由。而用户把验证码告诉客服后,客服会立即为用户私自订购一些收费业务,整个过程,用户完全被蒙在鼓里。

沈阳圆方通达商贸有限公司是一家规模较小的外呼公司,客服三四十人,管理也更随意。一名客服闲聊时忍不住向记者吐槽,“这里的客服经常欺骗用户,净坑一些老弱病残。”

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▲5月18日,在恒佳美达公司,上百名“客服”坐在格子间里外呼,这家公司在沈阳市拥有多处这样的办公场地

“骚扰电话”

有公司一天呼叫11万次,用户投诉“失灵”

恒佳美达一名入行两年的客服告诉记者,要想提高业绩,必须多打电话,“赌概率,打得越多,成得肯定也越多。”

记者通过查询外呼软件里的通话记录发现,恒佳美达公司的多数客服每天外呼总量在300通左右,公司张贴的业绩排名表显示,截至5月中旬,这家公司有外呼客服377人,以此计算,该公司一天就能呼出大约11万通“骚扰电话”。

为了提高外呼效率,昌润星展公司选择了一款能不间断自动拨号的外呼软件,客服每天的外呼量能达到600通。公司还招募了大量兼职,按天计算工资,不用培训就能上岗外呼。

圆方通达公司一名管理人员介绍说,长期工与兼职员工加在一起,公司的客服总数在200人以上,这也就意味着这家公司每天的外呼总量约有12万通。沈阳市有几百万移动用户,各家公司翻来覆去地打。“都打好几遍了,打烂了。以这样的外呼频率,沈阳的移动用户都不够用了。”

恒佳美达公司的一名客服告诉记者,曾有用户被外呼电话打到求饶,“他求我们别再给他打电话了,不过我只能保证我不再给他打,不敢保证别人或别的公司不会打给他。”

在外呼公司的狂轰滥炸下,用户被骚扰得不胜其烦。

“移动公司这种营销方式是不是不太好,每天能接到八百个这样的电话!”5月18日,一名女士接到外呼电话后满腔怒火,说完直接挂断了电话。

面对“不友好”的用户,有些客服也不甘示弱,甚至和用户在电话里对骂。记者在多家外呼公司卧底时发现,回骂客户的情况并不少见。

赤裸裸地欺骗用户,难道不担心被投诉?恒佳美达公司的一名管理人员直言,这种担心是多余的,“咱们公司还有10086接线业务,接线客服一看是咱们公司工号给办的,就会挡住投诉。”

记者在卧底期间也发现,很多用户意识到被骗投诉后,客服会给他们取消这项业务,如果用户坚持投诉,10086会将投诉转给外呼公司处理。

一位沈阳移动公司的内部人士表示,用户投诉对外呼公司的影响十分有限。“只要客户是通过10086投诉,还在移动系统内,就没多大问题。”

崔颖(化名)是沈阳移动公司的一名区域负责人,在她看来,实际上移动公司对代理商外呼的情况了如指掌。“外呼客服在系统里的每个操作都有记录,比如查客户信息频次过高的话,会被系统识别出来。”此外,外呼必然会招来很多投诉,把投诉和监控结合起来,就能判断代理商是否在外呼。

有时查得严,移动公司抓到外呼会封停工号,封停一批,紧跟着就会有新的冒出来,还是同一批人。

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▲位于沈阳市于洪区沈大路上的一家移动加盟营业厅,在该营业厅的二楼,藏有一家客服规模达到上百人的外呼公司

暗箱操作

外呼公司靠开假店获取正规工号,“移动公司不可能不知情”

事实上,外呼公司与移动公司有着千丝万缕的联系。

记者在三家外呼公司卧底期间发现,客服在“辽宁移动4A管理平台”使用的工号,通常都不是本人所有,而是移动公司分配给各授权代理店的工号。

在恒佳美达公司卧底时,记者被分到一个用户名为“吕某艳”的工号。登录系统后,页面显示该工号属于“沈阳市铁西区沈阳美鑫通信服务有限公司N久久十七部S授权代理店”。而记者在昌润星展使用的工号,用户名为“徐某玲”,这个工号属于“沈阳大东区沈阳丰泽润达通信服务有限公司授权代理店”。

其他外呼客服也与记者一样,会分到一个属于某授权代理店的工号。这样在办理业务时,后台系统显示为授权代理店的员工。据业内人士透露,移动公司会依据这些看似合规的业务记录,把提成结算给相关的授权代理店。

一人一个工号,意味着恒佳美达和昌润星展这两家公司,至少拥有几百个移动授权代理店的工号。然而记者咨询移动公司后得知,按规定,每家授权代理店最多只能获批5个工号,如果想拥有几百个工号,这些外呼公司必须经营几十家授权代理门店。但记者在两家公司的内部工作软件里查到,他们经营的授权代理店分别只有三家和两家。

没有门店,如何获取数以百计的工号?多名沈阳移动公司内部人士向新京报记者透露,外呼公司注册了大量假店,并没有实体门店。这些假店只是用来向移动公司申请工号,并在移动公司和外呼公司之间起到结算酬金的作用。

为了验证假店的存在,卧底期间,新京报记者联系到一位“投诉用户”许先生。在被外呼客服误导办理业务后,10086告知为他办理业务的是一家名叫“沈阳德美福达通信服务有限公司”的授权代理店。但具体门店地址,对方拒绝透露。这让许先生很是不解,“既然是移动公司的授权代理店,实体门店的地址怎么就成了机密呢?”

记者在曾卧底过的圆方通达公司,通过扫描该公司的授权代理店标识牌,查到了这家公司备案的经营地址:皇姑区长江街99号千胜百货B1,不过记者赶到上述地址后,并未找到这家授权代理店,周边商户也表示未曾看到附近有移动公司营业点。

沈阳移动公司的一名区域负责人赵琳向记者揭开了其中的奥秘。她称,外呼公司经营假店的情况,“移动公司不可能完全不知情。”她的主要工作是对接辖区内的所有授权代理店,对辖区内的假店心知肚明,“我这里一共12家加盟营业点,有实体店的只有七八家。”999-1

▲圆方通达公司的内部信息显示,“客服”登录“辽宁移动4A管理平台”所使用的工号,分属于沈阳近

十家移动授权代理商

“灰色”交易

疑有移动公司人员外泄用户号码

沈阳移动公司的一名区域负责人崔颖介绍说,外呼公司多是从代理商发展而来,最近几年,实体门店客流有限,代理商纷纷放弃门店逐渐转做外呼。

尽管移动公司禁止授权代理店外呼,但实际上不会过多干预,“我们可以睁一只眼闭一只眼,因为移动公司需要收入,外呼团队能给公司带来收入。”

崔颖告诉记者,就沈阳地区来说,今年外呼比往年更猖獗,原因和移动公司收入不理想有关。“去年沈阳移动公司的收入不是特别好,年底需要冲任务,外呼就兴起了。”

外呼公司究竟能给沈阳移动带来多大收益?

以恒佳美达为例,记者所在部门,每名客服每天大约办理15笔业务,公司377名客服一天就能推销5000多笔移动业务。以一年300个工作日计算(外呼公司每周休一天),一年下来该公司就能办理170万笔业务。以月资费30元15G的“成长包”业务为例,用户办理后,一年话费就要多出360元。粗略计算,仅恒佳美达这一家公司,一年就能为移动公司带来6亿元收入。

恒佳美达从中获取的收入也十分可观。该公司对外宣称,2015年公司营业收入突破千万元,到2017年,该公司的营业收入暴涨到1.9亿元。而正是在2017年,这家公司开始大规模发展外呼业务。

5月下旬,新京报记者以申请开设授权代理门店的名义,联系了多名沈阳移动公司的区域负责人。对于眼下猖獗的外呼公司,他们并不意外。当记者提出,打算以授权代理店的名义从事外呼时,多位区域负责人均表示,尽管公司的政策不允许,但他们不会过多干预,“你要想外呼,我们可以睁一只眼闭一只眼。”

“做外呼首先要有足够的号码资源,其次要有应对投诉的能力。”崔颖说,代理商经营门店的过程中会积累一部分号码资源,但这些远远不够,“还是要想办法从移动公司获取。”

对于如何从移动公司获取号码数据,就职于沈阳移动公司的张猛(化名)向记者建议,从掌握号码数据的移动公司内部员工入手,“找到这个数据出口,有了号码来源,其他啥都不难。”

果不其然,在与沈阳移动公司的区域负责人赵琳多次接触之后,为了促成合作,她直接向记者表示,可以提供一部分号码资源。

赵琳透露说,在她负责的片区,就有一家由代理商发展而来的外呼公司,客服规模上百人,“他干了九年代理商,外呼做了两年,在我们沈阳移动公司很有名号。”

在赵琳口中,这家外呼公司神通广大、背景深厚,“他从移动公司能要到号码资源,投诉还能直接拦截。”即使做到这般规模,移动公司也不会和外呼公司直接签署合作协议,“毕竟外呼是不合法的,都是灰色地带。”

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▲外呼公司的“客服”登录进入“辽宁移动4A管理平台”,能看到用户的话费情况和流量使用情况,还能看到用户偏爱的视频软件,甚至还可以看到系统测算的用户换机概率

专家建议

“外呼性质恶劣,运营商应承担责任”

五月下旬,记者从恒佳美达离职时,发现该公司的外呼业务扩展到了大连,开始向大连移动用户推销宽带业务。

一位行业人士告诉记者,外呼营销实际上在各个地方都存在,算是多年的行业顽疾。

记者搜索发现,2019年6月,曾有媒体报道称,广西南宁两家公司招募员工冒充移动客服进行电话营销,采用虚报消费数据的方式,诱导、欺骗用户办理业务。被曝光后,广西移动公司回应称,两家公司均为实体渠道合作商,公司对合作商监管不严,已停止相关合作,并对违规问题进行追责。

对于违规外呼的乱象,金诚同达(合肥)律师事务所曹夏博律师认为,外呼公司掌握数以万计的用户号码,借此进行大规模电话营销,涉嫌非法获取公民个人信息。

此外,在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来,外呼公司采用欺骗的手段给用户办理业务,可能构成欺诈。“外呼量大,频次高,而且存在的时间也长,移动公司作为业务的提供方,不可能不知道代理商的违规行为,如果对此视而不见不采取措施,也要承担相应的责任。”

至于如何治理外呼乱象,陈音江觉得移动公司应加强自我监管,此外,“违规外呼性质恶劣,受害者范围广,又比较隐蔽,工信部门等行业监管部门应该积极介入,对这种乱象进行有效管理。”

编辑: 唐诗

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