北京首个“人工智能”客服咨询上岗 解决企业注册登记难题

4月1日起,企业拨打北京市海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线51321502电话时,将会享受到人工智能的全新服务模式。
“我是机器人小商,请问您需要咨询什么问题?”记者4月1日从海淀区工商局获悉,即日起企业拨打海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线51321502电话时,将会享受到人工智能(英文缩写“AI”)的全新服务模式,这也是全市首个将“人工智能”技术应用到客服咨询上的政府部门。
在海淀政务服务中心,正在办理业务的公司职员朱丹得知咨询服务升级,现场体验了一把。朱丹电话咨询了企业注销、变更名称等一系列企业注册登记问题,几分钟通话后,她得到了满意的答复。
“刚刚体验智能客服,故意出了几个难题想”考考“它,它竟然都一一回答出来了,挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接,真是刮目相看!”朱丹感慨道。
据悉,AI客服机器人打破了传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性,解决了咨询电话难打通,等候时间长的难题,服务体验大幅升级。
海淀区市场监督管理局相关工作人员介绍,智能客服上线前,人工每天只能接听300余咨询电话,上线初期就接到了600余个咨询电话,接听量增长约100%。
同时,电话咨询由原来的5×8小时服务延伸至7×24小时智能接听。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能,实现了政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。
新“上岗”的小商能不能满足企业咨询需求?记者了解到,小商背后有强大的大数据支持。比如,它可以智能分析申请人语音,进行多意图理解、根据场景做动态分析预测和深度推理,提供给申请人准确的答案。
同时,它的学习能力很强,对热点问题、增长最快问题、最新问题等维度做实时分析,方便团队及时发现用户需求,快速完善知识库。当访客提出与知识库已有相似问题,无法给予回复,智能客服智能收纳到相似类目下,待管理审核,丰富知识库。
此外,海淀区市场监督管理局正研究建立立体化的智能咨询体系,以AI机器人为功能核心的人工智能客服,包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分,由单一的电话咨询到可通过现有网站、微信、大厅虚拟影像机器人等渠道向企业提供立体化的智能咨询服务。
不过,记者也了解到,当企业咨询的问题人工智能机器人不能准确解决时,电话会自动转接人工客服接听。

编辑: ysleagan

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